Бивши ФБИ агент открива трикове како решити конфликтне ситуације

У време када технологија доминира нашим животима, а комуникација се често одвија путем екрана, дигитално, важност емоционалне интелигенције у неговању значајних међуљудских односа се не може занемарити. Емоционална интелигенција као способност разумевања и управљања емоцијама како својим тако и туђим, управо зато може бити важна вештина за појединце, организације и друштво у целини. 

Комуникација је жила куцавица људске интеракције, која служи као основа за изградњу односа и стварање разумевања. Међутим, ефикасна комуникација иде даље од једноставног преношења информација; она захтева емпатију, активно слушање и свест о невербалним знацима. Овде долази до изражаја емоционална интелигенција.

Када дође до непријатних разговора, дебата или сукоба са ближњима, осећања могу бити интензивна, комуникација више није толико ефикасна. Емоционалном интелигенцијом се може успоставити контрола над ситуацијом и пронаћи решење за потенцијално неслагање.

Један од бивших водећих међународних преговарача ФБИ-а, Крис Вос, сматра да је емоционална интелигенција најважнија вештина коју је савладао током више од две деценије искуства. Потребно је знати како можемо слушати и читати људе, рекао је Вос за "Си-Ен-Би-Си Мејк ит".

Вос је био један од преговарача у једној пљачки банке у Њујорку 1993. године. Разговарао је са једним од пљачкаша преко телефона, који су држали три запослена као таоце. Поделио је три трика у комуникацији, које је применио како би смирио ситуацију и спасио заробљене људе:

Умирујући глас

Током преговарања са пљачкашима, Вос је објаснио да је користио технику коју је назвао "Лејт најт ФМ Ди-Џеј" глас: декларативни, умирујући и благо дубок глас, који је применљив у скоро свакој ситуацији - атмосфера која је слична као у касним вечерњим емисијама на радију.

Такав тон гласа покреће неурохемијску реакцију, која смирује мозак саговорника и долази до нехотично искрених интеракција. Сваком људском бићу прија смирујући тон гласа и умањују се шансе за неспоразум и вербални сукоб.

Вос сматра да се на тај начин стиче поверење и да је потребно показати "истинску" радозналост за другога и придобити контролу над ситуацијом. За један подкаст у 2018. је додао и да чак и када говоримо сами са собом док користимо миран тон, можемо ублажити стрес и смирити се када је потребно.

Понављање туђих изјавау облику питања

"Пресликавање" је ефикасна техника за изградњу добре воље, блискости (барем привидно) и прикупљање информација. Кључ је у понављању неколико главних речи које је саговорних искористио у својој последњој реченици. На пример, ако је последња изјава била: "Имао сам тежак дан, под великим сам стресом," онда одговор може бити: "Под стресом си?"

Тада ће саговорник наставити да прича, да открива своје искрене емоције, о чему размишља и сличне информације, које могу бити значајне. Поред добијања информација, наведени метод такође може помоћи и нама, како бисмо остали емоционално трезни и присутни у тренутку.

Јасно дефинисање емоција друге особе

Вос је објаснио на који начин је коначно придобио поверење пљачкаша. Одлучио је да му представи као да разуме како се осећа, чак иако му пљачкаш није отворено рекао. Говорио му је ствари попут: "Није била твоја грешка, зар не?" и "Жалиш што се ово догодило, зар не?"

Оба питања имплицирају да је пљачкаш једноставно био у лошој ситуацији, уплео се у лоше друштво и самим тиме да не сноси сву одговорност. Наравно, реалност може бити врло другачија, али циљ је приближити се саговорнику и користити емпатију, што му даје до знања да посматрамо ствари из његове перспективе.

Дефинисање емоција се користи за вербално идентификовање и именовање осећања других. Неки од додатних примера могу бити: "Изгледа да сте у стресној ситуацији" или "Изгледа да нисте задовољни резултатом". Када други схвате да их пажљиво посматрамо, да их можемо разумети и разговарати о њиховим емоцијама, лакше је придобити поверење и решити/спречити сукоб.